Contact Center – fördjupat

All kontakt centraliserad

Vad är Contact Center

Ett Contact Center kan definieras som en central plats där all kontakt mellan ett företag/organisation och en kund sker och detta oberoende av vilket sätt kunden valt att kontakta företaget/organisationen på.

När vi på UPSYS pratar om Contact Center syftar vi till det IT-system som gör detta möjligt.

Ett Contact Center bygger på ett IT-system som har uppgiften att koppla samman en kund med en handläggare eller representant hos företaget som är lämplig att ta till vara på kundens aktuella behov. Detta gör systemet oberoende av kundens val av kontaktväg, det vill säga oavsett om kunden valt att ringa ett telefonsamtal, skickat e-post, påbörjat en chatt, gjort ett inlägg på facebook, skickat en tweet eller dylikt. All kontakt med företaget genom systemet kallar vi för en interaktion.

När en interaktion har skapats försöker systemet utifrån den information som finns om kunden och den pågående interaktionen (vilket kan vara information som tidigare har lagrats i systemet, information som kunden angett själv vid kontakttillfället eller som på andra sätt har samlats in) identifiera och klassa interaktionen för att sedan styra den till den bäst lämpade handläggaren/företagsrepresentanten som för tillfället är tillgänglig. Detta för att på bästa och snabbaste möjliga sätt tillgodose kundens behov.  Skulle det för tillfället inte finnas någon lämplig handläggare/företagsrepresentant tillgänglig placeras interaktionen på kö tills dess att någon lämplig handläggare/företagsrepresentant åter blir tillgänglig.

En interaktion kan även initieras från företaget till kunden. Detta kan också göras av systemet på samma sätt som ovan och används till exempel när man har kampanjer där man har speciella erbjudanden till befintliga kunder.

Gå tillbaka